Olen aiemmissa kirjoituksissani perustellut, miksi yrityksen kannattaisi hyödyntää sosiaalista mediaa, ja miten yrityksen verkkoläsnäolo on muuttunut aeimpaan verrattuna. Ennen kuin menen siihen, miten se kaikki tehdään, kerron vielä lisää sosiaalisesta mediasta yrityksen toimintaympäristönä. 

Otsikko "useamman kuin kahden kauppa" kertonee tärkeimmän eron sosiaalisen median ja yritysten tunteman vanhan toimintaympäristön välillä. Tämä korostuu varsinkin kun yritys on tekemisissä kuluttajien kanssa, mutta pätee myös B2B-puolelle. Sosiaalisessa mediassa on ennen muuta kyse monelta-monelle viestinnästä.

Mitä tämä sitten tarkoittaa käytännössä?

1. Asiakassuhteet eivät pysy enää kahdenvälisinä.
Voit suhtautua tähän sekä vaarana että mahdollisuutena. Vaara tämä on silloin, jos sinulla on jotain pelättävää siinä, mitä asiakkaasi puhuvat sinusta netissä. Mahdollisuus silloin, jos asiakkaasi ovat tyytyväisiä.

Directa-tapaus (katso kommentit) on hyvä esimerkki, miten tämä tapahtuu: joku tuo asiakassuhteen kahdenvälisestä julkiseksi, ja muut löytävät sen. Ei ole oikeastaan väliä, missä se tapahtuu - olennaista on, että se tapahtuu, kun edellytykset täyttyvät.

2. Asiakkaasi löytävät toisensa ja muodostavat ryhmiä.
Kun syy on riittävän tärkeä, asiakkaasi löytävät toisensa netissä. Näin tapahtuu myös sinusta riippumatta, mutta mikään ei estä sinua olemasta läsnä kohtaamisissa - kunhan et karkota heitä pois.

Esimerkkejä tästä ovat vaikkapa iPhonen fanisivu (huom. valitse esille fanien kirjoitukset) tai erilaiset boikottiryhmät Facebookissa.

3. Asiakkaidesi toiminta netissä vaikuttaa menestykseesi.
Ei ole yhdentekevää, mitä asiakkaasi tekevät netissä löydettyään toisensa. Google löytää heidät ja heidän mielipiteensä, kun joku etsii kokemuksia tarjoamistasi tuotteista ja palveluista ennen ostopäätöstään. Puskaradio toimii sosiaalisessa mediassa tehokkaammin kuin koskaan - eikä vain sennimisessä palvelussa vaan kaikkialla. Parhaimmat suositukset saava vetää pisimmän korren.

4. Asiakkaiden kohtaaminen netissä on helppoa.
He ovat täällä, sinä olet täällä, ja summana on toivottavasti jatkuvasti kasvava luku. Asiakkaiden kohtaaminen netissä on ainakin yhtä helppoa - tai vaikeaa? - kuin muutenkin. Osallistu ja rakenna brändiäsi harkiten.

5. Asioilla on mittakaava, netissäkin.
Tämä on hyvä muistaa, jottet polta näppejäsi, kuten moni on polttanut. Tekstipohjainen viestintä vaatii harjoittelua, jotta asioiden oikean mittakaavan hahmottaa. Jos joku ei vaikkapa pitänyt ruuastasi ja kertoo sen muille, niin ei se maailmaa kaada. Tarjoile ensi kerralla parempaa.

6. Osallistuminen synnyttää osallistumista.
Voiman ja vastavoiman laki pätee inhimillisessä vuorovaikutuksessakin: olemalla itse aktiivinen saat vastakaikua. Olemalla vielä aktiivisempi, muutkin ovat. Vastaavasti positiivisuus synnyttää positiivisuutta, ja niin edelleen. Sinä itse vaikutat eniten siihen, millaiseksi sinun ja yrityksesi taival sosiaalisessa mediassa muodostuu.

Kirjoittaja: Harto Pönkä, Innowise